Řízení lidských zdrojů (workforce management) v call centrech
Cílem WFM je mít vždy správný počet odpovídajících agentů ve správnou chvíli na správném místě pro dosažení požadované míry obslužnosti
- Přeobsazení call centra agenty má za důsledek zbytečné náklady na mzdy.
- Nedostatečné obsazení operátory způsobí nízkou míru obslužnosti, tedy nižší spokojenost zákazníků a menší tržby.
WFM má dvě základní motivace
- Při stejné míře obslužnosti snížit náklady na mzdy operátorů.
- Při stejném počtu operátorů zvýšit míru obslužnosti.
Úkolem WFM je také zvýšit spokojenost operátorů při jejich rozumném vytížení během dne a správném plánování přestávek, dovolených apod.
Proč je dobré řešení WFM důležité
- Tři čtvrtiny dotazovaných zákazníků tvrdí, že pozitivní zkušenosti s call centrem zvyšují jejich loajalitu ke společnosti, zvláště pak v oblastech, kde jsou ceny a kvalita služeb u konkurence stejné.
- Roční náklady na jednoho operátora call centra mohou dosahovat 750.000 - 1.000.000 Kč.
- Mzdové náklady tvoří cca 75 % celkových nákladů call centra. V případě 30 operátorů činí roční mzdové náklady okolo 21mil Kč.
- Při dobrém řešení optimalizace pracovních sil mohou ročně mzdové úspory dosáhnout 15%. V případě call centra s 30 operátory tak úspora může ročně činit přes 3 miliony korun.
- Investice do optimalizace lidských zdrojů bývá obvykle návratná již během prvního roku.
