MSPS » AristoTelos

Řízení lidských zdrojů (workforce management) v call centrech

Cílem WFM je mít vždy správný počet odpovídajících agentů ve správnou chvíli na správném místě pro dosažení požadované míry obslužnosti

  • Přeobsazení call centra agenty má za důsledek zbytečné náklady na mzdy.
  • Nedostatečné obsazení operátory způsobí nízkou míru obslužnosti, tedy nižší spokojenost zákazníků a menší tržby.

WFM má dvě základní motivace

  • Při stejné míře obslužnosti snížit náklady na mzdy operátorů.
  • Při stejném počtu operátorů zvýšit míru obslužnosti.

Úkolem WFM je také zvýšit spokojenost operátorů při jejich rozumném vytížení během dne a správném plánování přestávek, dovolených apod.

Proč je dobré řešení WFM důležité

  • Tři čtvrtiny dotazovaných zákazníků tvrdí, že pozitivní zkušenosti s call centrem zvyšují jejich loajalitu ke společnosti, zvláště pak v oblastech, kde jsou ceny a kvalita služeb u konkurence stejné.
  • Roční náklady na jednoho operátora call centra mohou dosahovat 750.000 - 1.000.000 Kč.
  • Mzdové náklady tvoří cca 75 % celkových nákladů call centra. V případě 30 operátorů činí roční mzdové náklady okolo 21mil Kč.
  • Při dobrém řešení optimalizace pracovních sil mohou ročně mzdové úspory dosáhnout 15%. V případě call centra s 30 operátory tak úspora může ročně činit přes 3 miliony korun.
  • Investice do optimalizace lidských zdrojů bývá obvykle návratná již během prvního roku.

Matematické a statistické projekty a software